Prendre un appel

Hôtel Les flots bleus, Karine Bonjour !

Vous êtes Madame/Monsieur ?

Ne quittez pas s’il vous plaît, je vais voir.

Monsieur X n’est pas présent à l’hôtel pour l’instant.

Souhaitez-vous lui laisser un message ?

Je vous mets en communication avec Monsieur ou Madame X.

Veuillez ne pas quitter.

Exprimer sa désapprobation, son irritation : 

c’est insupportable

ce n’est pas possible

c’est inadmissible

c’est scandaleux

ce qu’il a fait est très grave

j’en ai marre

j’en ai ras-le-bol

ce n’est pas tolérable

on ne peut pas continuer comme ça

S’excuser :

pardon

excusez-moi

je suis vraiment navré

je suis désolé

Exprimer l’incrédulité : Hein ? Quoi ? Qu’est-ce que vous dites ?

Prendre la parole :

écoutez…

Je voudrais simplement préciser que...

Garder la parole :

je n’ai pas terminé

un mot seulement

vous permettez que je continue/termine ?

ne me coupez pas la parole

Lexique du repas:

Voir fiche “parler d’un repas”

Prendre une commande:

Voir fiche “parler d’un repas, prendre une commande”

Au téléphone:

• Au téléphone, se présenter: nom du lieu + votre nom + Bonjour

• Toujours vouvoyer le client

• Toujours s'adresser au client en utilisant Monsieur/Madame/Mademoiselle

En conflit:

• En conflit, toujours rester calme. Le client doit sentir que vous faîtes tout pour l’aider

• Donner un jour, une heure précise où le problème sera réglé

• Donner une compensation en échange: un cocktail gratuit, une réduction sur une nuit, un café gratuit

Prise de commande au restaurant:

• Soit prendre le menu du début jusqu’à la fin de chaque client, soit prendre toutes les entrées puis tous les plats…

• Résumer les plats pris en fin de commande

• Lorsqu’on sert toujours commencer par servir les femmes puis les hommes